Если обманули в интернет магазине — что делать

Покупки через интернет стали неотъемлемой частью нашей жизни. Особенно резко интерес к ним проявился во время пандемии коронавирусной инфекции, когда свобода передвижения граждан была ограничена, а многие торговые точки попросту прекратили свою работу.

Кроме этого, к плюсам интернет-магазинов следует отнести широкий ассортимент представленных товаров, а также доступные цены, всевозможные акции и скидки.

В статье разберем, что делать, если обманули в интернет-магазине.

Какие ситуации могут возникнуть при оформлении заказов

При всех свои плюсах дистанционный шоппинг имеет и негативные особенности. Связаны они с невозможностью проверки потребительских свойств приобретаемого товара в момент покупки. В этом случае покупателю приходится ориентироваться на косвенные свидетельства качества товара и репутации самого продавца. К примеру, к ним относятся отзывы других клиентов.

Сегодня крупные интернет-площадки по продаже товаров выстраивают свою работу таким образом, что неприятные инциденты,  связанные с нарушением прав потребителей, сведены к минимуму. В то же время владельцы небольших интернет-магазинов не всегда добросовестно исполняют свои обязательства, а в ряде случаев с их стороны имеет место и откровенное мошенничество.

Чаще всего при покупках в сети могут возникнуть следующие ситуации:

1. Доставка бракованного товара. Продажа товара ненадлежащего качества – распространенная ситуация. Как правило, брак обнаруживается не сразу после его приобретения, а спустя некоторое время. Следует отметить, что по закону бракованный товар подлежит возврату, а покупатель имеет право на получение качественного изделия или возврат уплаченных средств.
2. Доставка товара, отличающегося по потребительским свойствам от представленного в описании. В данном случае речь может идти об умышленной подмене товара и введении покупателя в заблуждение. Особо пристального внимания заслуживают попытки выдать контрафакт за продукцию оригинальных брендов.
3. Товар не был доставлен. Если за товар были уплачены средства (в полном или частичном объеме), а он не пришел и магазин отказывается их вернуть или вовсе игнорирует обращения покупателя, то, с большей долей вероятности, имеет место прямой его обман или вовсе действующая мошенническая схема.

Как быть, если столкнулись с обманом

Если покупатель столкнулся с проблемной ситуацией при заказе товаров в интернет магазине, то не следует мириться с ней и оставлять ее без внимания. Необходимо помнить, что интернет-торговля  сегодня регулируется теми же нормами, что и продажа товаров в офлайне, а Закон «О защите прав потребителей» действует и при покупке той или иной продукции в дистанционном формате.

Так, разберем законные основания, на которые может ссылаться покупатель при возникновении споров с онлайн-магазином.

В соответствии с законом при обнаружении брака или иных недостатков товара гражданин вправе требовать замены его на продукт надлежащего качества, устранения недостатков или вовсе отказаться от исполнения договора купли-продажи, вернув деньги.

Требовать замены бракованного товара или возврата средств покупатель может в течение всего гарантийного срока или срока годности. Если таковой не установлен, то требование возможно предъявить в течение двух лет после получения товара.

В первую очередь, продавцу необходимо связаться с менеджером или владельцем интернет-магазина, описав ситуацию. Чаще всего добросовестные продавцы готовы удовлетворить требования покупателя.

Однако при отказе обменять товар или вернуть деньги следует направить в адрес продавца официальную претензию. Следует отметить, что в соответствии с законом претензионный порядок разрешения споров, вытекающих из отношений, связанных с защитой прав потребителей, является обязательным. Иными словами,  без предварительного направления претензии дальнейшее обращение в компетентные органы за зашитой своих прав не представляется возможным.

Претензия составляется в письменном виде. Вручить ее можно как лично (к примеру, в пункте выдачи товаров), так и направив по почте заказным письмом. Адресатом в данном случае выступает юридическое лицо или индивидуальный предприниматель, владеющий магазином.

Пришел не тот заказ

Если покупатель получил не тот товар, который он заказывал, то чаще всего причиной тому является ошибка на стадии сортировки. Как правило, интернет-магазины идут навстречу своим клиентам и без проблем производят обмен или возвращают деньги. Именно поэтому, в первую очередь, покупателю следует связаться с менеджером торговой площадки или службой клиентского сервиса.

Если магазин отказывает в обмене, то дальнейшие действия гражданина аналогичны тем, которые следует предпринимать при получении бракованного товара. Они заключаются в подаче претензии, а в случае отсутствия результата по ней – в обращении с жалобой в Роспотребнадзор или с заявлением в суд.

Как доказать, что деньги были отправлены

Как правило, крупные интернет-магазины выставляют покупателю счет, а после перечисления средств ему выдается электронная квитанция или чек. Его необходимо сохранить для предоставления в компетентный орган при возникновении проблемной ситуации.

Однако нередко оплату за товар требуют в форме перечисления на банковский счет или карту. В этом случае соответствующие документы о перечислении средств также следует сохранить. Также при совершении платежа важно указывать его назначение, прописав наименование товара или номер заказа.

Куда обращаться в случае, если продавец оказался мошенником

Мошенничеством принято называть любое неисполнение своих обязательств продавцом. Однако большинство неприятных ситуаций, связанных с покупками в интернет-магазине, к нему не имеют никакого отношения. Соответственно и сопряженные с этим споры будут носить исключительно гражданско-правой характер.

В этой связи следует привести определение понятия «мошенничество» на основании статьи 159 УК РФ. Им называют хищение средств путем обмана или злоупотребления доверием. Иными словами, мошенничество имеет место, когда наличествует прямой умысел на его совершение, то есть владельцы интернет-магазина вовсе не планируют исполнять свои обязательства после получения средств.

Ситуации из жизни

Приведем несколько случаев проблемных ситуаций при покупке товаров в интернет-магазинах.

1. Елена Г. заказала обувь на известной торговой онлайн-площадке. При получении заказа в пункте выдачи покупательница не проверила товар, упаковку не вскрывала. Уже дома она обнаружила, что расходится молния на новом сапоге, то есть товар ей прислали с браком. Елена обратилась в службу клиентской поддержки на сайте интернет-магазина с описанием проблемы и требованием заменить товар. Менеджер согласился с ее доводами и порекомендовал оформить возврат через пункт выдачи товаров. Сотрудник пункта принял возврат, а через несколько дней Елена получила товар без брака. В данной ситуации явного обмана со стороны интернет-магазина нет.
2. Сергей С. заказывал корпусную мебель через интернет-магазин ее производителя. При формировании заказа им был внесен авансовый платеж, составляющий 25% от общей его суммы. Срок изготовления мебели и ее доставки покупателю составлял 14 дней, после чего Сергею было необходимо внести оставшуюся часть средств.

По истечении двух недель мебель не была доставлена покупателю, а менеджер по работе с клиентами ссылался на то, что она еще не изготовлена. По истечении месяца товар все также не был доставлен из-за проблем на производстве.

Покупатель решил не дожидаться получения товара, а вернуть свои деньги. Свои требования он озвучил в официальной претензии, которую направил в адрес продавца. Ответ на претензию не поступил. Собрав необходимые документы, Сергей обратился в суд с заявлением о расторжении договора купли-продажи, возврате уплаченного аванса и взыскании с продавца неустойки и штрафа. Приняв во внимание все доводы истца, суд удовлетворил  его требования в полном объеме.

В данной ситуации имело место неисполнение продавцом своих обязанностей по договору.

Советы, как не нарваться на мошенников

Во время онлайн-шоппинга следует тщательно подходить к выбору продавца, при этом необходимо обращать внимание на следующие детали:

1. Внешний вид и содержание сайта. Как правило, крупные площадки имеют выверенный дизайн сайта, широкую номенклатуру товаров, подробное их описание, а также реальные отзывы от клиентов. Если же на сайте нет описаний предлагаемой продукции, отсутствуют отзывы, а также обратная связь, то это не значит, что площадка используются мошенниками, однако покупателю следует насторожиться.
2. Наличие сведений о владельце площадки. Интернет-магазины должны размещать на своих сайтах сведения о владельце – юридическом лице или ИП. Именно по их реквизитам можно будет направить претензии в случае возникновения проблем с покупками. Отсутствие сведений о владельцах является также настораживающим признаком.

И универсальным советом, чтобы избежать обмана, выступает рекомендация не вносить 100% предоплаты до момента получения товара, если ранее покупок в этом магазине не совершалось.

Дополнительные советы в видео:

Покупка товаров в интернет-магазине предполагает определенные риски, связанные с возможностью приобрести некачественное изделие или вовсе потерять деньги. Большинство конфликтных ситуаций является предметом гражданско-правового регулирования,  однако в отдельных случаях владельцы интернет-магазинов допускают прямые мошеннические действий, что требует обращения в правоохранительные органы.